12368是全国法院统一的诉讼服务热线，具有诉讼咨询、查询进展、联系法官、预约办理、投诉建议等“一号通办”功能。 

初进入立案庭，我被分配到12368接听电话，心里一阵兵荒马乱的，我害怕极了，在电话中怕不知道如何回应当事人的请求，怕回答不了当事人的问题，更害怕电话里说错话给单位抹黑。 

领导和同事都安慰我，给我吃定心丸，耐心教我，还特意给我打了一本厚厚的12368接听手册，我很担心自己做不好，为了提升工作能力，我不停的学习接听书册，学习诉讼法，做笔记，请教同事，内在驱动力让我不敢停下学习。

在周一大家都忙的时候，我不得不第一次独立接听电话，我极力地压制紧张的情绪，清了清发紧的嗓子，学习领导和同事接听的电话流程，一一问清问题，认真核实案件情况，然后查询解答，电话挂断的时候，我长长松了一口气。

每页的笔记，每次的指导，一次次的接听，逐渐填满了之前的工作恐惧。在接下来工作里，我逐渐能轻松应对。下面是我作为接线员经历的一些“小故事”，说给大家听听。

01 “我想要我的工钱” 

接听12368热线中有一个记忆深刻的电话，拨打电话的是一位老大爷，通话中反复确认是不是“鹿邑法院”。我回复是鹿邑法院，并询问是不是有什么事情需要帮助。

老大爷情绪激动地说：“我想要我的工钱，给人干活一个多月，好几年了，别人的工钱都给了，就是不给我，找老板要，他就说没钱，叫我等，三千多块钱，我都等几年了，我是没法了，问问法院能不能给我要钱，别人叫我打这个电话问问，没想到真打通了”。 

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后面的几句话，明显感觉出他很高兴。电话中我向老大爷了解事情原委，随后将诉讼需要准备的相关材料和流程一一告知，嘱咐老大爷准备好材料后，可以来鹿邑法院立案庭，会有工作人员帮助立案。挂断电话前，他再次感谢，我那一整天都很开心。

这个咨询电话，虽然很平常，但在那一刻我才体会到，我刚接触12368工作时，领导为什么反复强调，无论有什么事情，只要电话响起，必须要马上接听，因为接起的每一个电话都是当事人的信任与期待。 “事事有回音，件件有响应”，我真正体会了这句话的含义。

 02 没受过委屈的工作经历是不完整的 

工作中听到感谢会很开心，但也有质疑和发泄情绪。 

“喂，是不是法院” 

“是，这里是鹿邑县人民法院” 

在工作大半年后，听到带有情绪的声音，我会十分警惕，没想到还不等我开口，来电人就开始数落，让我不仅听不清他到底说了什么事情，甚至插不上一句嘴，趁着他稍停顿的时候，我赶紧安抚他的情绪，让他先不要激动，可以先说一下案情信息。

他一听我问案件，又开始说落，甚至偶带脏话。我自认为心理素质够好，但第一次碰到这样的情况，心里还是掩不住委屈，眼泪很快涌了出来。 

持续了近两分钟，他在电话那边吵，我在电话这边哭，不知道是因为我没还一句，还是他情绪发泄完了，慢慢地，他情绪明显没那么激动了，我一边擦眼泪，一边再次询问案件情况。

原来是他对程序不了解，以为调解结束就是诉讼结束，在我向他解释区别后，他在电话里又不好意思地解释说，他的脾气不太好，有点事容易冲动，电话里多次向我道歉，在我接受道歉后挂断了电话。 

哭了这一遭，从同事安慰中才知道，哪有没哭过的接线员，原来大家都是这样过来的，当事人心里有事，情绪难免有控制不了的时候，没有受过委屈的工作经历是不完整的。

03 “我没犯法，谁告我的？”

 熟悉的铃声响起…… 

“喂，您好，这里是12368诉讼服务热线”。 

“喂，这是不是咱鹿邑法院的电话”，听起来很急切。

“是的，请问您需要什么帮助吗” 

“我叫人给告了，我当了一辈子农民，都没有犯过法，谁告我的”，来电人十分焦急。

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为了弄清楚事情来龙去脉，我极力安抚他的情绪，待他情绪平静后，我说道：“你先不要激动，发生了什么事？可以给我具体讲一下吗”。

“我今儿接到一个电话，他说有人告我，说我朋友借钱了，是我给他担保的，我朋友不还钱，就找我还这个钱，我要不还钱，法院的人就要来抓我了”。 

听到他说的这个情况，我心里隐隐觉得有些不对劲，于是向他核实情况：“您这边接听电话的时候，确定他说的是我们鹿邑法院吗？您在这之前有没有收到法院的传票”。

“我没收过法院啥传票，他就说是鹿邑法院的，有人告我叫我赶紧还钱，我害怕有人抓我”。

“咱这边先不要紧张，您告诉我一下您的姓名，我这边帮您查询下您的诉讼信息”。同事马上放下手上工作，帮我查询，结果显示无任何信息。 为避免查询出错，我再次问询身份证号请同事查询，仍是无任何来电人的案件信息。 

“请问电话里他说的这个朋友，你认识吗”，我再次确认。

“我认识，但是我给他不熟，我咋能会给他担保啊”，当事人的声音听起来很难过。 

我只能先帮助他平复情绪，“咱这边先不要着急，刚刚已经帮您查询了，没有查询到有关您的案件信息，您这边也不要害怕，咱们法院都是依法办案，不会随便上门抓人，请问您这边接到这个电话，还有没有收到其他消息呢”。 

“有有有”，他连忙说道，“他给打我电话的时候，说给我发个短信，说让我点链接把钱还上去，这我也不会搁网上还钱呀”。 

问道这里，我大概明白发生了什么事。“大爷 ，您遇到不了解的事情，打法院的电话进行咨询，是很好的，再次向您说明我们没有查询到与您相关的诉讼案件，根据您说的情况，建议您慎重打开短信，谨防诈骗，怀疑您有可能是接到了诈骗电话”。 

“这是诈骗电话吗”，电话那边的声音听起来又惊又喜。 

“是的，法院不会贸然给当事人发送缴费信息，更不会未经过诉讼直接电话告知您还款，所以您这边短信不要打开，建议您下载一个国家反诈中心，保护您的财产安全”。 

“中中中，我等会就找人给我下一个，谢谢，幸亏给你们法院打个电话问问了。这把我吓的”，在一声声感谢中结束了将近四分钟的通话。 

12368来电中很多是老实本分的农民，他们出于对司法部门的敬畏和信任，面对冒充司法部门的诈骗分子时，心理防备很容易被击破。接听此类电话更要细心、耐心，帮助他们解决问题，虽与诉讼无关，但能帮助群众免遭诈骗。